Suport clienți, cum să construiți strategia eficientă care nu costă o avere

Suport clienți, cum să construiți strategia eficientă care nu costă o avere. Pe lângă optimizare SEO avem nevoie de interacțiune solidă cu clienții noștri.

Serviciul suport clienți e o necesitate pentru tot mai multe afaceri

În fiecare zi primim zeci de comentarii venite de la clienți fericiți. Și majoritatea dintre ele subliniază cât de utilă, promptă, atentă și dedicată e echipa noastră de asistență. Este adevărat! Echipa de suport clienți este un motiv imens de mândrie pentru orice companie.

În acest articol de pe blog vrem să vă împărtășim informațiile necesare. Vrem să oferim sfaturi practice despre cum să construiți un serviciu excelent pentru suport clienți. Se pot realiza lucruri minunate, chiar și la costuri minime.

1. Un instrument de bază și un agent de suport clienți

Multe afaceri încep cu un singur agent cu care utilizatorii ar putea lua legătura printr-un sistem de ticketing. Un asemenea instrument pe care îl puteți folosi este Kayako.

Vă permite să stocați și să vedeți istoricul solicitărilor utilizatorilor.

Poate fi folosit următorul ciclu de soluționare a problemelor. Un utilizator se confruntă cu o problemă. Mai apoi, trimite o solicitare de asistență. Solicitarea este procesată iar utilizatorul primește o rezolvare a problemei sale.

Acesta a fost tehnic cel mai simplu mod de a acorda ajutor utilizatorilor atunci când au nevoie. De altfel, îi poate oferi agentului timp să se consulte cu echipa tehnică în cazurile complicate.

Articole recomandate:

Însă un astfel de sistem poate avea, cu siguranță limitările sale. Acestea pot deveni mai evidente pe măsură ce numărul de utilizatori și solicitări încep să crească.

Trebuie să oferiți utilizatorilor dvs. suport de bază? Aveți un singur agent pentru suport clienți? Utilizați un sistem de ticketing? Poate fi o cale de început în afacerea pe care o aveți.

2. Ajutor în timp real, următorul pas pentru a avea clienți fericiți

Asistența offline este excelentă, dar nu poate concura cu soluțiile oferite instantaneu. Doriți să păstrați utilizatorii pe diverse pagini? Nu doriți ca aceștia să fie dezamăgiți de produse sau servicii? Nu în ultimul rând, dacă pur și simplu nu doriți să plece?

În cazul acesta aveți nevoie de un chat live pentru suport clienți.

Dar chat-ul în sine nu rezolvă problema. Echipa din spatele chat-ului, agenții dvs. de suport clienți, sunt adevărații eroi ai zilei.

Odată cu trecerea timpului, produsul evoluează și începe să se complice. În plus, numărul clienților începe și acesta să crească. Devine evident că trebuie să vă extindeți echipa de asistență.

Deci, în următoarea etapă, vom avea doi agenți de asistență. Setul de instrumente de bază la acea vreme poate include:

sistemul de ticketing de la Kayako;
sistem de chat live cu ajutorul celor de la Zendesk;
un software de automatizare prin e-mail marketing SendPulse;
un sistem intern personalizat pentru declanșarea automată a mesajelor;
un sistem intern personalizat pentru notificări în aplicație. Acestea se vor referi la actualizările și modificările produsului.

Combinația acestor instrumente ar putea să vă acopere nevoile. Cu toate acestea, poate fi prea mult să urmăriți și să țineți pasul cu toate datele. În primul rând, cu cât folosiți mai multe instrumente, cu atât cheltuiți mai mulți bani.

Matematica aici este simplă. În plus, aveți mai multe lucruri de gestionat. Astfel, noii agenți de suport clienți vor avea și mai multe lucruri de învățat. Utilizați în mod regulat mai multe instrumente?

Fiți pregătiți ca una dintre ele să dea rateuri, din când în când.

Instrumentul care integrează caracteristicile de bază

Așadar, puteți începe să căutați o cale de ieșire. Găsiți un instrument care să integreze caracteristicile de bază de care aveți nevoie. Inclusiv chat-ul live, sistemul de ticketing și platforma de automatizare prin e-mail.

O opțiune la care puteți apela este Intercom, instrumentul îndeplinind toate cerințele companiei dvs. Cu toate acestea, cheltuielile se pot dovedi a fi masive. În acest caz puteți începe să căutați alternative Intercom mai accesibile.

Puteți găsi soluția potrivită în instrumentul HelpCrunch. O platformă de comunicare cu clienții nouă pe piață care vă poate satisface exigențele.

Aveți în vedere caracteristicile pe care platforma trebuie să le ofere și prețul acestora.

Nu e doar un instrument excelent pentru comunicarea cu clienții. Este, de asemenea, o platformă de automatizare de marketing digital completă. Aceasta adună o vizualizare în 360 de grade a datelor clienților.

Cu acest instrument echipa dvs. de suport clienți ar putea sprijini utilizatorii existenți. Mai mult decât atât, ar putea, de asemenea, să înceapă angajarea celor noi. Cum se poate așa ceva?

3. Asigurarea unui serviciu de suport clienți, de la implicare la educare

Cu instrumentul potrivit în mână, agenții de asistență pentru clienți dispun de anumite informații. Au nevoie de datele utilizatorului pentru a configura un e-mail. De exemplu, nume, e-mail, limbă și locație.

De asemenea, au nevoie și de informații cu privire la acțiunile utilizatorului de pe website. Aceste informații includ datele de parcurs ale utilizatorului. De unde a venit, când a fost prima vizită, ultima vizită, numărul de sesiuni etc.

Nu trebuie uitate nici informațiile din paginile pe care le-a vizualizat utilizatorul.

Toate aceste date permit agenților să vadă cum se deplasează fiecare anumit utilizator printr-un website. Nevoile și interesele sale, pentru a putea să răspundă la solicitările venite din partea acestuia. Informațiile ajută la dezvoltarea unei strategii individuale de comunicare cu fiecare vizitator.

Așadar, în această etapă, puteți împărți echipa de suport clienți în două sub-echipe. Prima echipă va fi compusă din agenți care se vor ocupa de implicarea cu utilizatorii. Aceștia vor fi responsabili de transformarea vizitatorilor în clienți.

De cealaltă parte se vor afla agenții de asistență pentru clienți. Aceștia vor fi responsabili de satisfacția clienților în urma interacțiunii cu serviciile dvs.

Echipa de implicare a utilizatorilor se concentrează pe sarcinile de marketing. Informează utilizatorii despre produs, răspunde la întrebări cu privire la platformă. De asemenea, furnizează actualizări ale produsului, vânzări viitoare etc.

Puteți folosi mesageria automată prin chat sau e-mail. Aveți posibilitatea de a configura un declanșator de mesaje. Acestea se vor afișa pentru vizitatorii unei anumite secțiuni sau pagini de pe website.

Direcționarea corectă a publicului prin diverse metode

Ceea ce este important aici este să direcționați corect publicul prin mesaje și e-mail-uri de chat. Pentru utilizatorii înregistrați, puteți alege diferite filtre. Folosiți toate informațiile care sunt stocate în sistem.

Puteți trimite un mesaj standard de urmărire al utilizatorilor care îndeplinesc anumite criterii. De exemplu, vorbesc limba română, au vizitat website-ul în ultimele șapte zile și nu au realizat nicio achiziție.

Este posibil să aplicați orice variație de filtre la care vă puteți gândi.

Există pe piață și alte instrumente care s-au dovedit a fi utile. De exemplu, sesiunile demo live organizate de agenții de implicare ai utilizatorilor.

În timpul acestor sesiuni, utilizatorii pot cunoaște toate caracteristicile sistemului. Dacă apar întrebări, pot să primească imediat un răspuns profesionist. Imediat ce utilizatorii devin clienți, aceștia sunt de interes pentru echipa de suport clienți.

Cum puteți face acest lucru în cel mai bun mod posibil? Ambele echipe (implicare și asistență) ar trebui să comunice îndeaproape, între ele. Trebuie să împărtășească informații despre utilizatori. Cine a lucrat cu clientul, ce se știe deja despre el, ce probleme au fost rezolvate etc.

O altă parte esențială în zona de suport clienți se referă la programul de educare al acestora.

Include pregătirea unor materiale de ajutor cuprinzătoare. Secțiuni speciale pe website cu întrebări frecvente sau articole pe blog de la experți.

Pot fi luate orice alte măsuri care să ajute utilizatorii să obțină date mai bune. Nu doar despre produsul dvs., dar și despre subiect, în general.

Crearea materialelor educaționale crește încrederea clienților și aduce o valoare specială.

4. Secrete ale managementului echipei de succes în suport clienți

Echipa de suport clienți are o gamă atât de largă de sarcini pe umeri. Este clară necesitatea creării unui rol de conducere a echipei pentru a gestiona toate procesele.

Ce trebuie să cunoască și să facă fiecare membru al echipei? Trebuie să dezvoltați o procedură pentru „înrolarea” și educarea noilor membri ai echipei.

Pregătiți un ghid detaliat pentru cei care sunt nou-veniți

Oferiți informații cuprinzătoare despre produsul dvs. și politica echipei. Un astfel de ghid ar trebui să includă materiale care explică specificul nișei dvs. de afaceri.

De exemplu, poate că oferiți servicii SEO și de web design pentru interfața website-urilor. Agenții de suport trebuie să știe despre instrumentele similare disponibile pe piață. Trebuie să știe și despre concurenți, care sunt avantajele dvs. în comparație cu aceștia etc.

Fiecare instrument al software-ului, serviciului sau platformei trebuie să aibă o documentație detaliată. Aceasta trebuie să fie cât mai explicită atunci când oamenii ar putea avea nevoie de ea. Cum funcționează, care sunt caracteristicile sale principale și secundare etc.

Este important să depuneți cât mai mult timp și efort în formarea noilor membri ai echipei. Cu atât mai repede, cu atât mai bune vor fi rezultatele. Așadar, organizați sesiuni de educație personală, executați demo-uri.

Încurajați alți membri ai echipei să sprijine și să ajute noii veniți în integrarea lor.

Stabiliți un proces de comunicare constant între client, echipa de asistență și departamente

Ați stabilit obiectivele de marketing pentru echipa de suport clienți. Aceștia trebuie să asigure clienții că sugestiile, cererile și problemele lor sunt ascultate, procesate și rezolvate.

O comunicare mai bună între asistență și dezvoltatori este necesară. În acest mod, problemele utilizatorului sunt rezolvate mult mai rapid și mai eficient.

Echipa de asistență joacă un rol major în procesul de lansare a noilor caracteristici ale produsului. Analizează feedback-ul inițial și transmite lista corecțiilor necesare echipei tehnice.

Fiecare agent ar trebui să urmărească progresul cererii de funcții pe care a creat-o.

Echipa de suport clienți știe cel mai bine ce nevoi au utilizatorii. Este recomandat să încercați să vă testați mai întâi ideile de produs cu aceștia.

Definiți punctele de performanță pentru echipa de asistență și urmăriți-le

Munca agenților de asistență este destul de provocatoare. Reacția trebuie să fie imediată, răspunsurile trebuie să fie cuprinzătoare și la timp. Nu în ultimul rând, tonul ar trebui să fie întotdeauna primitor și prietenos.

Dar oricât de greu ar încerca, există momente în care ceva poate merge prost. Iar sarcina managerului este de a detecta problema și de a afla de ce a apărut.

Pentru astfel de probleme, funcția integrată de chat live este de mare ajutor. Permite utilizatorilor să evalueze activitatea unui agent de suport clienți.

De exemplu, HelpCrunch oferă un grafic pentru a indica această calitate a experienței unui utilizator. În legătură cu această temă, puteți parcurge articolul nostru despre UX design.

Cele trei valori pot fi: excelent, mediu și prost. Platforma stochează istoricul tuturor chat-urilor, salvându-și și mărcile de calitate.

Managerul poate alege, în cele din urmă, perioada pentru care este necesar să verifice rapoartele de chat. De câți utilizatori s-a ocupat un agent, câte au fost închise, câte dintre ele au avut succes etc.

Astfel de rapoarte permit localizarea chat-urilor cu valori mici. Se poate recurge la revizuirea lor, definirea problemei și discutarea acesteia pentru a le preveni, în viitor. Instrumentul permite urmărirea statisticilor de performanță ale fiecărui agent și ale întregii echipe, în ansamblu.

Aveți statistici atât de clare cu privire la numărul de chat-uri bune, rele și proaste. Puteți seta cu ușurință liniile de performanță pentru cei din echipa de suport clienți. Câte chat-uri trebuie să se închidă pe zi, săptămână sau lună, ce rată medie ar trebui să aibă etc.

Instrumentele pe care le puteți folosi pentru a eficientiza echipa de suport clienți

panou de administrare încorporat care să vă ajute să vedeți istoricul acțiunilor și achizițiilor utilizatorilor;
HelpCrunch este un instrument de chat în direct. O platformă de automatizare a mesajelor de e-mail și de chat. Sistem de ticketing și instrument de gestionare a asistenței pentru clienți;
HubSpot ajută la desfășurarea sarcinilor de marketing prin furnizarea de date despre experiența clientului. Utilizatorul a avut o demonstrație live, a efectuat o achiziție, când s-a înscris utilizatorul etc.;
puteți folosi Jira pentru a asigura comunicarea între suport clienți și alte echipe din companie. Uneori, solicitările nu pot fi satisfăcute fără actualizări tehnice sau remedierea erorilor. Pentru managerul echipei de asistență este crucial să cunoaștem progresele realizate;
GoToMeeting poate fi utilizat pentru demo-uri live. Instrumentul permite partajarea ecranelor și oferirea de instrucțiuni vizuale utilizatorilor;
Calendly este un instrument de planificare pentru organizarea de demo-uri live.

Concluzie

Asistența clienților nu se rezumă doar la rezolvarea problemelor utilizatorului sau la reacție. La urma urmei, este o activitate proactivă. Mai ales atunci când vă străduiți să preveniți experiențele neplăcute pentru utilizatori.

Este important să îi implicați în conversație. Urmăriți o comunicare cât mai eficientă și cât mai confortabilă pentru utilizatori.

Pe lângă asistența în sine, suportul pentru clienți poate include și o strategie de implicare a utilizatorilor. De asemenea, poate cuprinde și un program de educație a clienților.

Construirea unui serviciu de suport clienți complet necesită eforturi destul de mari. Cu toate acestea, poate fi efectuată la un preț convenabil pentru buzunar. Important este să alegeți instrumentele potrivite și să dedicați timp educației echipei.